摘要：服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动, 其目的在于使顾客从不满意转变为满意的状态，企业通过采取外部服务补救与内部服务补救最终让顾客满意，分析服务失误的原因及正确的总结经验教训可以提高企业的服务生产率，本文针对它们的这一关系进行了简单的论述。

　　[关键词] 服务失误 服务补救 服务生产率

　　Abstract: service recoverty is all the service supplier do for service failure inorder to change customer’s dissatisfaction to satisfaction. Companies make customer satisfied by internal service recovery and external service recovery. Analysis the reason of service failure and Correct sum-up of experience and lessons can improving enterprise’s service productivity. ,This paper makes some simple discussion about the relationship between them.

　　Key word: service failure service recovery service pruductivity

　　服务生产率受到很多因素的影响，无疑服务失误会降低服务生产率，但通过分析服务失误的原因可以找到提高服务生产率的入口。而成功的服务补救在某种程度上还会对服务生产率产生积极的影响，通过内部与外部的服务补救使企业认识到自己的不足，进一步提升自己的内部效率与外部效率，从而提高企业的服务生产率水平。目前，大家都在研究服务生产率与服务失误和服务补救，却忽视了它们之间的联系，清楚地认识到它们之间的关系才能化失误为机会，更好地将服务补救化为提高企业服务生产率的机会。

　　服务生产率与服务失误、服务补救的概念

　　国内学者王辉认为服务生产率就是在服务过程中将投入的资源转化为顾客价值的效率，其最终的裁定者是顾客。在服务业中，生产率和质量无法彼此孤立，顾客参与服务生产的过程并影响服务过程的发展和产出。目前广泛应用的服务生产率模型为：服务生产率=f(内部效率、外部效率、能力效率)，其中内部效率指的是在即定的生产资源内，如何有效地制造产出;外部效率指的是在即定数量的生产资源内，如何有效率、有效益地生产可感知服务质量;能力效率指的是如何有效地将生产能力服务于顾客(过剩的供给会降低能力效率;过剩的需求会给可感知服务质量带来负面影响)[1]。

　　服务失误是指企业所提供的服务没能达到顾客可接受的最低标准, 不能满足顾客的要求和期待而导致的顾客不满意的情况。Keaveney(1995) 将服务失误分为核心服务失误和服务接触失误, 前者包涵所有与服务本身有关的失败或其它技术问题, 而后者则指顾客在与一线服务人员互动过程中所发生的服务问题。 Smith和Bolton ( 1999) 也将服务失误分为结果失误与过程失误两大类, 前者是指顾客在服务接触过程中, 顾客并未得到应有的服务或对实际获得的服务并不满意, 而后者则着重于顾客如何被服务, 即对服务的方式、过程或态度的不满意。而服务补救是指“服务提供者为了应对服务失败所采取的所有行动, 其目的在于使顾客从不满意转变为满意的状态”。[ 2]

　　服务生产率的影响因素及与服务失误的关系 服务提供者的技能和态度

　　高质量的服务意味着员工知道如何正确行事，如果它们缺乏技能，服务过程的产出质量就会受到损害。顾客可能被迫等待更长的时间，更严重的是他们会认为员工缺乏技能，这会降低顾客对功能质量的感知水平，从而影响服务生产率。同样，服务提供者的态度也会影响服务生产率，员工不友好、冷淡的态度和行为对感知服务质量的过程质量有很大的负面影响，这时会对生产率产生反面的影响。被员工的行为激怒得顾客容易给员工制造麻烦，这将使服务过程放慢。愤怒、不满的顾客还可能因为地点或延误而抱怨，这将导致员工额外的工作和更低的生产率。如果顾客感知的服务质量(无论是功能质量还是过程质量)低于了顾客可接受的最低标准，就会产生服务失误，前一种服务提供者技能的缺失通常会导致上面提到的核心服务失误或者结果服务失误，后一种服务提供者冷淡的态度则会导致服务接触失误或者过程服务失误。出现了服务失误并不一定是坏事，研究结果表明，服务失误是服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机遇，能够较好地抓住这次机遇就会提高顾客感知的服务质量。

　　2.顾客的参与

　　任何服务活动都离不开顾客的参与，由于服务具有的特殊的特征，服务的过程是服务提供者和顾客投入资源进而产出为顾客价值，服务产出的过程是服务生产率形成的过程，因此，顾客的投入会影响到服务生产率，顾客的知识、经历和动机也会影响服务生产率。如果顾客不能在所提供的服务环境下进行工作，那么就必然会产生排队和延误，从而对服务生产率产生消极的影响。比如商业银行的排队叫号机服务系统，2007年上海部分工商银行暂停了电子叫号，为什么呢?因为其效率较排队低下。上海愚园路支行值班吴经理解释说，因为电子叫号至少要叫两遍以上，有些顾客拿到号码牌后，感觉前面还有很多号码，就跑开做别的事情，等他回到我们网点，可能这个号码已经错过了，他反而要和我们争吵，引发柜面纠纷。而且，我们的叫号系统必须一个号码接一个号码地叫，有时一个窗口办理完上一个顾客的业务，但是叫号机还在叫其他号，这个窗口的业务反而停滞在那里了，影响我们业务办理的效率。”这个例子可以反映出顾客如果不在所提供的服务环境下进行工作就会影响服务生产率，甚至产生服务失误，这种服务失误的产生其实很大的原因在于顾客，但是不管导致服务失误的原因是什么，企业所要做的是承担服务失误的责任，并采取措施，纠正错误，让顾客满意。否则，顾客就会不满，企业会面临顾客流失的危险，顾客一旦流失，会影响服务生产率的能力效率，因为过剩的服务供给会降低能力效率。

　　3. 顾客与服务提供者的合作

　　服务提供者与顾客的合作情况影响着服务生产率和服务质量。服务提供者和顾客的合作越深入全面，该服务过程的服务生产率和服务质量可能越高。一方面让顾客进行自我服务，让顾客看到自己参与到自我服务过程中的收益，如果他们无法看到收益的话，感知服务质量就会受损，而且一定要奖励参与到服务过程中的顾客，他们受到激励后会继续他们的行为。有时顾客无法确切了解他们要做什么或说什么，比如，他们应该如何填写文件、从哪里领取应具备的资料，等等。这会影响顾客的服务感知质量。另一方面与顾客进行深入的沟通，掌握更多信息的顾客会感到更加安全，更少出错，这样顾客通过他们对服务过程的投入加快了服务生产;员工可以为更多的顾客提供服务，从而提高内部生产率。如果顾客与服务提供者不能很好地合作，比如，服务提供者对不知如何填文件的顾客不予以理会;服务提供者不奖励顾客自己参与自我服务的行为，等等都会影响顾客服务感知质量，当低于顾客可接受的最低标准时就会产生服务失误。要避免这种情况就要在服务生产过程中增加与顾客的合作，与顾客进行深入的沟通。

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