摘要：根据权威统计数字，目前，中国网民近4亿，拥有自己博客者超过1.6亿，博主难以避免的是某些产品的消费者。博主会通过自己的博客发表消费体验方面的言论，发泄不满的消费情绪，进行同类产品的评比等一些影响企业声誉的言论，尤其是顾客的负面消费评论可能会给企业带来信誉危机。这种由顾客博客引发的企业危机，文中为了表达的方便，笔者称之为顾客博客危机。顾客博客危机时有发生，一些国际性的大牌企业已尝到其中的苦头，这给广大的企业敲响了警钟，关注潜伏在顾客博客里的危机并开始管理这种危机是企业危机管理的新任务。

　　关键词：顾客博客;企业;危机管理

　　博客让平民的话语权得以全面释放，同时博客带来的危机让企业防不胜防，一名对企业充满怨气的小小顾客凭借自己的博客可以打响一场影响广泛的舆论战，让一家跨国企业名声扫地。IT业的巨头戴尔公司，因为拒绝更换或维修一个有问题的笔记本，激怒了一名美国顾客。该顾客利用自己的博客，写了一系列语言犀利的文章抨击戴尔的产品及服务，对戴尔不满的顾客及寻求热点话题的媒 体疯狂转载这些文章，戴尔被网络上铺天盖地的批评、指责、嘲讽包围，陷入深深的危机旋涡之中。顾客博客里对企业不利的内容，不仅仅指顾客不满的消费体验，也包括企业不希望外泄的交易秘密、财务信息、产品及服务方面信息，这些都可能引发企业危机。美国一个年轻人，发现使用一种圆珠笔，能够轻而易举地撬开自家使用的某品牌U型锁，他把这一“神奇发现”写进了他的个人博客。这激起了浏览他博客人们的兴趣，很多人尝试这种方法开锁，并测试该品牌U型锁的其他开锁弊端，成千上万的人们在博客上讨论、交流，甚至有媒体做成网络专题，公司面临空前压力，最后不得不宣布收回所有该品牌U型锁。

　　一、顾客博客危机的特点

　　现代人欲买一样商品，先到网上搜索浏览一下，听听别人的消费体验及采购建议，了解一下欲购买品牌的功过得失，于是成千上万个原本分散的话语得到聚焦，从而迸发出巨大的褒扬或针砭的能量。以网络为平台的顾客博客危机相对于其他类型的企业危机，有自己的特点。

　　1.顾客博客危机潜伏期长，往往是“厚积薄发”

　　顾客对企业的产品或服务产生不满，会首先拨打投诉电话，要求企业或相关部门解决问题，维护自己的合法权益。如果受到企业冷遇或传统的威权途径受阻，顾客的激愤情绪会更加高涨，无奈的顾客会退而求其次，利用自己小小的“博客”媒体发泄愤怒的情绪。如果该顾客的言论有一定的煽动性、带动力、又或则该顾客的博客点击率较高，持同样观点的浏览者会拥护博主，向企业的口碑营销方式一样，一传十，十传百，顾客博客舆论的力量由弱到强，最后积累成博客危机袭向企业。所以，顾客博客危机有一个积累的过程，是由小到大，由弱到强，积累到一定阶段才爆发的，而不像其他类型的突发式危机。很多时候，是企业的漠视给顾客博客危机慢慢酝酿的机会，积蓄已久的危机一旦爆发，企业很将很难控制。有一位顾客购买了一台某著名企业的台式电脑，三个月之内频频出现死机现象，该顾客多次向企业致电，并依照企业承诺要求上门检测解决问题，但企业一再推托不肯上门。顾客要求退货、或换新、或补偿均遭到企业拒绝，四面碰壁的顾客一怒之下，利用自己的博客，连续撰写系列文章，抨击企业无视顾客、随意侵犯顾客权益，这些文章被许多受过该企业傲慢服务态度伤害的顾客迅速跟贴并自发转载。该企业其间看到网上这些抨击自己的顾客博客言论，但财大气粗的企业不屑和一个小小的顾客对话，认为顾客的博客言论影响不了企业的声誉。不料，新浪、网易等重量级网站也纷纷在头版或重要位置上刊载，该话题不断升级，许多传统媒体也开始关注此事，很快该企业就变得臭名昭著，原有的良好形象毁之一旦。

　　2.顾客博客危机源自民间，力量更强大

　　顾客博客危机的发起者，不是实力强大的主流媒体，而是亲身受到企业伤害的顾客，他们在自己的博客里讲述自己的消费感受，煽动力和说服力极强。而向应博主的浏览者往往是受到企业同样冷落的顾客，他们借助网络这个没有空间界限的平台，聚集更多的网民指责，唾弃他们不满意的企业，看到他们言论的人们会对所批评企业的产品和服务失去消费信心。这种抵抗的力量非常强大，就像民间的起义一样，一群同样感受的人们自发的起来讨伐他们不满意的对象。常规的企业危机常常有主流媒体发现企业的不良行为，媒体为受害者鸣不平，把企业的恶劣行为公之于众，从而引起民愤导致的企业危机;顾客博客危机相对于这种主流媒体揭发式的常规危机爆发方式，更具有杀伤力，威力更强大，因为这种力量来自酝酿已久的民间。

　　3.顾客博客危机可以病毒式的自我繁殖与复制

　　顾客在自己博客里可以自由表达消费言论，评价自己体验过产品及服务，抨击自己不满的企业;评析深刻、语言犀利、意见具有代表性的消费者博主很快会吸引大量的追随者。他们通过博客圈的网状传播模式—BLOG、RSS、社会书签收藏、Trackback等方式形成一个跳转联系的快速传播网络，加上搜索引擎常年搜索，主流媒体的转载，顾客博客危机会迅速的自我繁殖和复制，之后就会上升成“新闻”或“热点”。

　　二、企业博客危机防御

　　前文里已经讲过，顾客博客危机有一个慢慢积累的过程，其间企业如果能及早发现危机苗头，迅速沟通处理，危机可能被扼杀在萌芽状态。回顾以往，许多博客危机漫延、深化，最终演变成全国性大危机的推动力量，不是消费者博主的刻意为之，而是企业的漠视，不屑、使得小小顾客负面博客言论最终成为燎原之势。关注顾客博客里关于消费方面的言论、正确防御顾客博客危机可能带来的舆论压力，有效利用顾客博客为企业服务，这是具有博客战略前瞻眼光的企业进行危机管理的重要内容。

　　1.检测顾客博客的评论内容

　　目前，绝大部分企业都缺乏对顾客博客言论的监控机制，这导致企业无法在第一时间发现不利于企业的言论并作出快速正确的反应。有顾客博客危机防御意识的企业，应建立相关网络顾客监控机制，时刻关注网上关于企业的言论信息。企业应借助一些技术性工具，从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论，看看顾客在讨论、批评、抱怨及关心什么，然后仔细分析其中是否存在潜在的危机;现在，有一些专业的网络信息监察公司，专门提供为客户追踪博客的服务，追踪范围涉及企业员工、供应商、顾客、竞争对手的博客，根据追踪结果为客户制定危机公关战略。企业可以和他们合作，借其专业服务对企业的顾客博客内容、企业博客留言板及网络论坛等各类网络互动社区监测，搜集各种敏感言论，一旦发现顾客博客危机的蛛丝马迹，企业就应立即采取行动，以防星星之火发展成燎原之势。

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