摘要:本文在PZB学者的研究成果上,结合第三方物流企业的具体特点,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性、客户满意度和合理性7个维度,得到第三方物流企业服务质量的评价指标体系。然后将可拓优度评价法运用到物流服务质量的评价当中,并通过实例验证了此种方法的可靠性与可操作性。
关键词:第三方物流企业;服务质量;可拓优度评价
中图分类号:F252 文献标识码: A
Abstract: This paper is based on the results of research achievements of PZB. And it combines the specific characteristics of third-party logistics enterprises. This paper builds evaluation index system of service quality of third-party logistics enterprises from seven dimensions, these are the reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, customer satisfaction and the reasonableness. Then it evaluates the logistics service quality by the extenics goodness evaluation method. At last, it verifies the reliability and operability of this method by example.Key words: third-party logistics enterprises; service quality; extenics goodness evaluation
1 引言
这几年来,第三方物流企业发展非常迅速,目前对物流服务的需求日益扩大。随着市场经济的发展,各个第三方物流企业之间的竞争越来越体现在服务质量上的竞争。因此,物流服务质量的评价显得日益重要,这样才能准确的评价物流企业的服务质量与水平,从而才能保持优势,改进不足,使企业得到更好的发展。
2 物流企业服务质量评价指标体系的构建
关于服务质量的研究,在众多成果中首推是美国营销科学院资助的服务质量研究项目,由A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry(俗称PZB)三人组合完成的研究成果。他们通过大量调查研究,指出顾客主要根据可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性这5类服务属性评估服务质量,他们于1988年设计了由22个指标组成的SERVQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。但是这种评价方法的5个维度是从企业角度考虑的,它没有从客户角度来考虑客户是否满意。另外,在以往的服务质量指标体系中,有服务方面的指标就很少涉及费用方面的指标,有费用方面的指标就不提质量指标,实际上服务质量与收费是有关系的,收费的合理程度就影响到客户感知到的服务质量。于是本文结合第三方物流企业的具体特点,从而得到了7个维度共18个指标的评价体系(见表1)。
表1第三方物流企业服务质量评价指标体系 第三方物流企业服务质量
评价指标体系 可靠性 准时交货率(C1) 货品精确率(C2) 货品完好程度(C3) 响应性 误差处理质量(C4) 信息反馈质量(C5) 订单处理时间(C6) 交货柔性(C7) 保证性 员工素质(C8) 保障机制(C9) 移情性 信息质量(C10) 沟通质量(C11) 有形性 员工外观素质(C12) 储存设备(C13) 运输设备(C14) 客户满意度 客户保持率(C15) 客户获得率(C16) 客户抱怨率(C17) 合理性 收费服务合理程度(C18) 其中,“准时交货率、货品精确率、交货柔性、客户保持率、客户获得率、客户抱怨率”这六个指标可以分别通过公式计算出来;“货品完好程度、误差处理质量、信息反馈质量、订单处理时间、员工素质、保障机制、信息质量、沟通质量、员工外观素质、储存设备、运输设备、收费服务合理程度”这十二个指标不好具体的衡量,数据则是通过调查问卷的形式获得,问卷数值以5分制来划分,1代表非常差,5代表非常好。
3 可拓优度评价法
在确定了评价指标体系后,下面要解决的就是利用具体的方法,对指标体系进行综合评价。本文选用可拓学中的优度评价法进行评价。可拓学是由我国的学者蔡文于1983年首创的一门新科学,是研究解决矛盾问题的学科[1]。它从定性和定量两个角度研究解决问题的方法。可拓学的定量化工具是可拓集合理论,包括可拓集合、关联函数等。其逻辑细胞是物元,物元及其属性、变换和方程属于定性工具,而可拓集合及其相关属性、关联函数、方程等则属于定量工具[2]。我们将可拓学应用于物流企业服务质量的评价,不仅能实现企业的排序和评价,还能找到企业的问题,并寻求解决办法。
可拓优度评价方法对指标体系没有要求和限制,它适用于任何的评价体系,与指标的单位没有关系,无需对指标进行无量纲化处理,这就简化了计算过程,同时也解决了指标与方法间的不相容问题。因此,将可拓优度评价法运用到第三方物流企业服务质量的评价上有相当的理论和实际意义。
3.1 物元
可拓学将质与量有机地结合起来,引入了物元概念,它是以事物、特征及事物关于该特征的量值三者所组成的三元组,记作R=(N,C,V)=(事物,特征,量值)。物元的概念可以更贴切地描述客观事物变化的过程,不同的物体可以具有相同的特征元,用同征物元表示。当事物具有n个特征和相应的n个量值时,可将诸多同征物元用简便的方法表示出来。
设R1=(N1,C,V1)=, R2=(N2,C,V2)=,…,Rm=(Nm,C,Vm)=,为m个同征(C1,C2,…,Cn)物元,,R1,R2,…,Rm为同征物元体,N表示事物N1,N2,…, Nm的全体,(Vij)n×m称为同征物元阵。
3.2 可拓优度评价法的具体步骤[3][4]
(1)确定经典域与节域
是同征物元R1,R2,…,Rm的同征物元体,其中Nj表示所划分的第j个评价类别, Ci表示第i个评价指标,Vij=〈aij,bij〉分别为Nj关于指标Ci所规定的量值范围,即各类别关于对应的评价指标所取的数据范围经典域。
令,其中P表示类别的全体,Vip为P关于Ci所取的量值的范围,即P的节域。 确定待评物元 对待评事物p,把所检测得到的数据或分析结果用物元表示,称为事物P的待评物元,其中Vi为P关于Ci的量值,即待评事物检测所得的具体数据。
(3)确定权重
以权重来确定各指标的重要程度。本文采用简单的关联测量函数的方法来确定权重。
(4)首次评价
确定各衡量条件的权系数后,对非满足不可的条件进行筛选,除去不满足该条件的对象,然后对已符合非满足不可的条件的对象进行下面的步骤。(设N1,N2,…,Nm均符合非满足不可的条件)。
(5)建立关联函数,计算合格度
设衡量条件集M={M1,M2,…,Mn},Mi=(Ci,Vi),(i=1,2,…,n),权系数分配为α=(α1,α2,…,αn),建立关于V1,V2,…,Vn的关联函数:
若Vi用一个区间X0i表示,取