摘要：和谐的医患关系是进行有效医疗活动的基础。目前医患关系日益紧张，医患纠纷已经影响到部分医疗活动的正常进行。医务社会工作作为一种科学的和专业的综合性服务手段，在解决医患纠纷，促进和谐医患关系等方面发挥着重要的作用。政府、社会和个人应该充分认识到和谐医患关系对构建和谐社会的重要性，同时，发挥相应的作用，推动医务社会工作的发展，进而推动和谐医患关系的建立。
关键词： 医患关系  医患纠纷 医务社会工作 和谐医患关系
 
随着经济的发展，社会处于转型过渡期，各种社会问题丛生，严重影响和谐社会的建设，医疗问题就是其中之一。在人民生活水平普遍得到提高后，对于医疗方面的需求也较以往有了很大的不同，患者在期待得到有效治疗的同时，也希望自己的尊严得到尊重，自己的权利得到维护，生物医学模式开始向生物-心理-社会医学模式转变。但中国当前的医疗机构由于时间、精力、传统观念等的影响并未能满足这一转变带来的需求，医患关系恶化已成事实，医患之间的信任度越来越低，各种医患纠纷频发，依靠医疗机构自身或行政性的手段已难以有效地解决这一问题。
据国家卫计委的数据显示，2013年全国医疗机构门诊接待数量为73亿人次，发生医疗纠纷为7万件左右。虽然7万件医疗纠纷在就诊数量中的占比并不高，但每一起都会令眼下紧张的医患关系雪上加霜。2013年10月25日，浙江温岭市第一人民医院3名医生被患者当场砍伤，其中一人经抢救无效死亡。同年12月15日，温岭一所乡镇卫生院被打砸，医护人员被打伤，卫生院领导多处软组织挫伤并轻微脑震荡。医患关系作为社会各种关系中的一个重要内容，它的和谐与否将直接影响到人们对社会和谐的感知满意度。随着医患纠纷事件发生的不断上升，如何构建和谐的医患关系已成为医学界和社会各界广泛关注的热点课题。
对于解决医患纠纷问题，学者多从医患纠纷的防御机制、调节机制角度研究，而鲜有从医患关系形成初期考虑，在医患关系恶化初期时解决患者就医过程中的困惑与困难，可以有效防止医患关系的恶化。本文基于社会工作理论视角，探讨医务社会工作在医院中的职能和重要性，分析医务社会工作在构建和谐医患关系中的重要作用，并提出具体的构建实施策略，以期为促进医患关系的和谐、改善全民健康水平提供参考。
1 和谐医患关系的界定
   医患关系是医方与患方之间的关系，是医治者为消除患者疾病，促进健康的目的而建立起来的一种特殊人际关系。它不仅反映患者与医生和医院的关系，而且也反映患者与整个医疗体制，甚至整个社会的关系[1]。构建社会主义和谐社会，离不开和谐的医患关系。和谐医患关系，是指医务人员与患者及其家属之间相互理解、相互信任、密切配合、真诚沟通的一种人际关系。和谐的医患关系应是符合和谐社会的要求，遵从相关法律、法规，符合医学伦理道德和尊重医患双方权利，它的最终落脚点和归宿是对患者医疗健康需求的满足[2]。
    目前，医学模式从传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变。随着医学模式的转换，我国的医学服务模式也在逐渐从“以疾病为中心”向“以病人为中心”转变。“以病人为中心”的医学服务模式要求医务工作者不仅要关注疾病的治疗，还要关注患者的心理和社会等附属问题，以满足患者不断增长的健康需求。和谐的医患关系体现在对患者进行医疗、预防、保健等医学服务的方方面面。
2 医务社会工作是构建和谐医患关系的重要枢纽
医患纠纷的频繁发生阻碍了和谐医患关系的发展，在国际上，医患纠纷都是事后采取措施，医方往往处于被动状态。解决医患冲突，改善医患关系需要从多方面着手。如果事前采取积极有效的预防性措施，在医患关系形成初期加以重视，会避免一系列的矛盾与纠纷发生。近年来，我国一些医疗机构借鉴国外处理这些医患纠纷的经验，利用社会工作理论和方法来探索构建和谐医患关系的途径，其中一个重要的方面就是发展医务社会工作，让专门的专业人员来处理和改善医患关系。
医务社会工作是指医务社会工作者运用社会工作的专业方法，与医务人员相互配合，参与病人管理，从而帮助患者解决因疾病引起的社会、经济、心理、家庭等方面的问题。现代医学模式所主张的诊疗方法和“以病人为中心”的医学服务模式所倡导的服务理念与医务社会工作在建构和维持和谐医患关系中所发展出的专业技术手段和秉持的实务理念不谋而合。因此，医务社会工作可以有效的改善医患双方在医疗过程中的关系，促进和谐医患关系的形成。
目前，我国还只有极少数的医院开设了医务社会工作，但是他们的努力与成绩，让医院和社会对社会工作的态度已逐渐发生了改变，由最初的否定与怀疑，到后来的接纳与认可，医务社会工作已逐渐在这些医疗机构深入发展起来。医务社会工作作为社会工作的一个具体工作领域，是有其存在的必要性的，在医务社会工作较为发达的欧美和我国港台地区，它的作用早己得到社会大众的普遍认可，就像医生、律师一样成为与人们日常生活息息相关的一个职业。也像其他职业一样，医务社会工作的存在意义在于它能为社会提供其所需要的服务，所以它的发展也带有一定的必然性。
从宏观层面看，医学模式由生物医学向生物-心理-社会医学的模式转变，以及卫生体制的改革都需要医务社会工作。以前人们以为治病就只是治疗生理疾病，除了打针吃药这些医疗技术之外没有其他。但随着大众健康观念更新和生活方式的转变，开始要求医疗机构为人们提供全方位的服务，医护人员利用现代医疗技术仅仅可以治疗生理上的创伤，但是患者的心理、家庭、人际关系以及社会环境等方面的调适却需要医务社会工作者的专业帮助和支持。医务社会工作在构建和谐的医患关系中起着至关重要的作用。
从微观层面看，医院的发展，医患关系的改善需要医务社会工作。在新的医学模式指导下，医院不仅要为病人提供专业技术服务，还要提供社会心理的服务；不仅要照料病人，还要关注病人的家属和其他社会方面；不仅要重视病人个体，还要全面关心处于亚健康状况的群体。这些工作仅仅依靠医务人员来做是不够的，必须有医务社会工作者的参与。医务社会工作能够增加医患沟通，为病人提供社会心理服务，对于缓解当前紧张的医患关系，提高医疗服务质量以及构建和谐医患关系都有着十分重要的意义。
3 医务社会工作在构建和谐医患关系中的优势
解决医患纠纷的办法有很多，可以双方协商解决，也可以由行政机关出面解决，也可以由司法机关介入解决等。但是有些纠纷并不足以上升到司法程序的高度，可又不能置之不理；还有些纠纷双方不想诉诸法律解决，但是又难以达成和解。面对这些方法上存在的不足，随着医务社会工作的发展，它成为了解决医患纠纷的一种新途径，作为社会工作的一个工作领域，它有着自己独特的专业方法以及伦理价值，在帮助患者以及处理医患关系方面，有着其他方法不可比拟的优势[3]。
3.1 医务社会工作者的第三方地位
医务社会工作者既不是医院的雇员，不受医院的直接管理，也不是患者权益的直接代表人，只是作为一个中立于医患之间的第三方介入医院的日常工作，为解决医院的问题服务，更为患者服务，提高医院的服务水平和患者满意度，因此医务社会工作者可以公平公正理性的处理医患冲突，有效地化解医患纠纷，推动和谐医患关系的构建和维持。医务社会工作作为“第三方”，能够与医患双方积极沟通，了解医患纠纷发生的原因和现状，在处理医患纠纷的过程中，医务社会工作者既能保护患者及其家属的基本权益，也能顾及医护人员的基本权益，找到双方利益的平衡点。
3.2 维系患者、患者家属、医疗工作人员之间良好的沟通关系
医务社会工作者介于医生与患者之间，凭借其医学与人文相结合的知识结构优势，尤其是具有扎实的医学基础和临床知识以及医院的临床实践经验，通过开展调查反馈、谈话，了解情况，掌握第一手资料，为患者和家属提供相关的医疗资讯，补充其欠缺的医学信息，并为医生提供治疗所需的患者资料；还可对患者进行必要的健康知识教育，增强患者对理想化期待与非理想化现实差距的理解，在医患之间架起一座桥梁，弥补信息的不对称，从而使医患之间沟通顺畅。
3.3 对患者及家属进行社会心理照顾
医务社会工作的服务内容涉及到生理、心理和社会等多个方面，具有很强的针对性和直接性。一般来说，医护人员能够解决患者的生理问题，而对其他方面则关注不够。患者在就医过程中会产生各种各样的社会心理问题，如对诊断治疗的担心、手术的恐惧、医患沟通障碍、就医不顺畅的烦恼、经济的压力、社会角色的担忧等等，这些不仅影响治疗方案的实施和治疗的效果，还易引起医患矛盾。这些问题需要专业的社会工作者来完成。社会工作者可以提供心理辅导和情绪支持，协助患者及其家属疏导疾病和医疗过程中的心理和情绪问题，提供入院、转院和出院等的计划、协调、安排及其他具体服务，解决实际困难，扩展有利于病人和家属应对疾病、失能、死亡等方面的社会心理调适工作，提高患者的适应能力[4]。
3.4 协助医疗团队的顺畅运行
随着医学高新技术的发展，医学专业分工日益细化，要让医护人员同时精通医学、心理学、社会学等多门知识是不现实的。医务社会工作的重要职能之一是协助医疗团队运行顺畅，如协调团队成员了解自己的情绪感受，学习有效的方法为患者及其家属提供服务等，通过这种协助，使医疗团队整体有序地开展工作。因此，医务社会工作者是医患关系、护患关系、家属与医务人员关系的协调者，同时也是医疗团队问冲突的协调者。
4 医务社会工作构建和谐医患关系的实施策略
医务社会工作在和谐医患关系中发挥作用，既存在优势与条件，也面临条件及阻碍。充分而有效地发挥医务社会工作在构建和维持和谐医患关系中的作用，离不开政府的支持、医患双方对社会工作者的接受和社会舆论的宣传作用，也离不开合理的医务社会工作运作机制和医务社会工作者的具体工作策略。因此，医患关系的改善不是哪一方做出努力就可以达到改善效果的，构建和谐的医患关系需要政府、医疗机构、患者、医务社会工作者等多方面的努力[5]。
4.1 政府方面
4.1.1 完善政策法规，健全制度体系
社会工作要想在和谐医患关系中发挥作用，政府出台的政策、法规的支持是重要基础。医务社会工作的发展及和谐医患关系的建立离不开政府的财政政策的支持，包括国家加大对公共卫生基础事业的投入，提高医疗保险金额度，扩大医保覆盖面；政府还应健全社会保障和社会服务法规以及相应的制度，为医务社会工作者调解医患纠纷、协调医患关系提供法律依据和政策环境基础。
4.1.2 发展医务社会工作教育培训，建立医务社会工作编制
政府在政策法规、制度体系方面对发挥社会工作在和谐医患关系中的作用在某种程度上具有直接作用，政府发展社会工作教育事业，培养专业的医务社会工作者则是长远之计，具有间接作用。政府在这方面的努力和尝试包括：（1）培养专业性的医务社会工作人才，设定属于社会工作专业的一套理论体系和共同的伦理守则；（2）建立医务社会工作编制，促进社会工作在人事制度、就业岗位等方面的合理发展。
4.2 医疗机构
医院应该设置医务社会工作部，接纳社会工作者进驻医院。设置社会工作部，应遵循以下要求：（1）医务社会工作部的负责人必须是由懂得医院管理且经过社会工作学习或培训，并获得相关社会工作执照的专业人员担任；（2）社会工作部有计划地对专业社会工作者进行临床医学知识和医院管理知识方面的培训；（3）对社会工作服务质量的评价，可以通过病人、病人家属、医务人员、管理人员等的反馈和人事部门的考核进行。
4.3 患者及其家属
病人及其家属应该清楚地认识到医务社会工作者的第三方地位，增加对医务社会工作者的认可，在和医务人员发生冲突时主动寻求医务社会工作者进行求助，充分利用这种潜在的资源，给医务社会工作者足够的信任，积极与医务社会工作者进行合作，维护自己的基本权益。
4.4 医务工作者
社会工作实践的方法有个案工作、小组工作、社区工作等等。针对具体的问题，医务社会工作者可以采取一种或者多种方法相结合的方式，从不同的层面为医患双方提供服务，以保证医务社会工作者工作的专业性。
首先，医务社会工作者可以运用个案工作的专业手法，通过一对一的服务解决个体问题。医务社会工作个案工作的专业手法主要是以患者及其家属个体为服务对象。病人在患病的过程中，个人与家庭除了受到疾病问题的缠绕以外，还有可能因疾病产生各种各样的心理、社会、情绪等问题，与医护人员也会产生这样或那样的矛盾，而这些纠纷不是通过医学技术就可以解决的。在治疗过程中，医务社会工作者可以协助医生工作，解答患者提出的有关疾病与治疗方案的疑问，并将了解到的可能导致患者致病的心理和社会因素及时向医生反馈，协助医生制订合理的治疗方案。
其次，可以运用小组工作的专业方法，促进医患双方的沟通，创造良好的就医环境。运用社会工作的小组工作方法，将患者与家属组成分享团体；通过社会工作者的策划与引导（比如游戏、各种集体活动等），使成员之间彼此分享经验，并作情绪上的支持，以协助改善并解决他们所遭遇的问题。在开展此类活动时，医务社会工作者可以邀请专家或者医务人员将相关的医疗资源和医疗信息传递给患者，特别是在疾病的介绍以及预后康复上，可以帮助患者提高对疾病的认识，从而减少误解。
再者，可以运用社区工作的专业手法，合理分配社区资源，营造就医的良好社会氛围，促进社区和医院关系的和谐。医疗社会工作者运用社区组织的方法，利用社区资源，加强社区居民的疾病预防与保健意识，并动员社会力量给予患者及其家属各种支持；医务社会工作者同时要调查居民的需求，确定问题之后，请相关的专家或者病友宣讲团来开展宣讲活动或者举办大型的义诊，为居民提供健康信息，增强居民的保健意识。
5 研究展望
医学和社会的发展，使我国开展医务社会工作成为必然。复杂的心理、社会、伦理问题需要专业和专职人员来解决，医务社会工作可以分担医护人员医疗技术之外的工作，降低医护人员的压力，创造良好的医疗氛围，保证医疗技术质量和人文关怀的双重目标实现。但是，社会工作并不能从根本上解决医患关系紧张的现状，要想从根本上消除紧张的医患关系，需要加快医疗卫生体制改革，完善医疗保障和社会保障体制。如何使医务社会工作在构建和谐医患关系中得到更充分、合理的应用，仍需进一步的探索。
 
参考文献：
[1]陈倩雯，郑红娥.国内外医患关系研究述评[J].医学与哲学，2014,35（3A）：44-48.
[2]刘继同.构建和谐医患关系与医务社会工作的专业使命[J].中国医院管理，2006,26（3）：15-18.
[3]桑振龙.社会工作在和谐医患关系中的作用[J].前沿，2013，（15）：118-119.
[4]沈瑞英.构建和谐医患关系的新途径——医务社会工作[J].医学与社会，2007,20（9）：10-11.
[5]张斌.构建和谐医患关系的探讨——基于医务社会工作视角[J].社会科学家，2011，（7）：127-129.