随着银行业竞争日趋激烈，四大国有银行一统天下的格局已被打破，各家商业银行异军突起，客户在挑选金融服务时有了更多的选择，所以当顾客对获得的银行服务感到失望时，就会去选择服务质量较好的银行。由此可见，服务质量已成为银行业竞争的焦点。在硝烟不断的银行业竞争中，能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键。因此找到决定银行服务质量的关键因素，提高服务水平，能够有效增加银行在未来市场上的竞争力。本文以此为源点，研究了影响商业银行服务质量的关键因素，建立了商业银行服务质量测评指标体系。

　　[关键字]：商业银行，服务质量，测评，指标体系

　　[Key Words]: commercial bank, quality of service(QOS)，evaluation，index system

　　一、增强商业银行核心竞争力的基础——服务质量测评一个服务企业如果采用先进的服务质量测评方法，可以提高企业的服务质量，从而增加企业的经营效益。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中发现，较高的服务质量可以导致较高的顾客满意度，进而产生较高的顾客忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。在我国的货币市场运营中，利率管制较为严格，商业银行通过产品创新来吸收存款获取超额收益的领域狭小，惟有改善服务质量，留住存量客户，吸引更多的新客户，提高银行零售业的整体形象，实现本企业的效益最大化。另外随着人们生活水平的提高，储户对银行服务质量的要求也逐步提高，传统的“一杯茶水一把椅，一幅花镜一支笔”己经远远不能满足储户的银行零售业高层次的需求，增加高附加值的服务已经成为一些银行吸引客户的重要法宝。因此建立商业银行服务质量测评指标体系，找到影响商业银行服务质量的关键因素，银行依此来改善服务，积累在整个社会的良好口碑，那么这个银行才能具备自己的核心竞争力，才能在未来的竞争中将不战而胜。

　　从20世纪80年代起，国内外的一些专家和学者对服务质量进行了大量的研究，并创建了许多服务质量的评价模型，比如差距分析模型，SERVQUAL测评模型等，并建立了相应的测评指标体系，但这些评价模型多数停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业的管理研究不多，理论对管理实践的指导也有限。本文通过对商业银行运营管理层面的调研，并通过前台服务实践，对顾客进行服务感知调查，以实践调研、客户感知为根基建立了商业银行的服务质量测评的指标体系，这对于完善传统的研究方法和促进服务质量理论研究具有重要意义。 二、商业银行服务质量测评指标的研究思路首先以服务管理理论为基础，深入研究差距分析模型，SERVQUAL测评模型等服务质量模型，第二步同银行管理人员和一线柜员进行沟通,初步拟订出顾客满意指标体系。再通过在一线实践，并对顾客进行服务感知调查，对该指标体系进行分析、筛选,得到修改调整后的服务质量测评指标体系。

　　图1商业银行服务质量测评指标体系的构建思路 三、商业银行服务质量测评指标体系及涵义通过理论与实践调研的结合，对指标进行层层筛选、提炼，最终我们建立了以服务亲和力、现场管理能力、业务处理能力、主动营销能力为四个纬度的指标体系，如图2所示，该指标体系共分为三个层次，包含13类评价因子和46个评价指标：

　　图2商业银行服务质量测评体表体系

　　1.服务亲和力

　　(1) 仪容仪表

　　X1：制服统一——穿着统一制服，大方得体，与季节相适应，衣服无破损，无污渍，无汗味，无明显的褶皱。

　　X2：工号牌——工号牌内容、形式统一，佩戴位置合适。

　　X3：男性柜员——无留长发现象，领带打法规范。

　　X4：女性柜员——淡妆上岗，无夸张饰品，丝巾打法统一，头发扎起，发饰统一。

　　(2)服务用语

　　X5：普通话——使用普通话，在用普通话不能正常交流时应使用民族语言或方言。

　　X6：音量适中——语速、音量适中，说话能让客户听清楚。

　　X7：口齿清晰——吐字清楚，语气平和，回答问题要有逻辑性。

　　X8：礼貌用语——使用“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”等文明用语，不使用服务忌语。

　　(3)服务态度

　　X9：微笑迎接——大堂经理看到顾客应上前微笑迎接，柜员起立微笑迎接，并要保证来有迎声，客户坐下后才能坐下。

　　X10：专注聆听——注意聆听客户陈述，不突然或生硬的打断客户的陈述，不能有其他不专注的行为，并要做到问有答声，在理解客户的诉求后，要确认客户的问题，如：“您是要取3000元吗?”。

　　X11：微笑服务——态度热情和蔼，面带微笑，遇到客户投诉、抱怨、争吵等非理性状态时，不能急躁，要有耐心。

　　X12：微笑欢送——客户要离开，柜员询问客户还有无需要帮助，起立主动道别，大堂经理也要微笑欢送客户离开营业厅，都要表达类似于“再见、请慢走、欢迎下次再来”等话语。

　　(4)行为举止

　　X13：动作规范——坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重，指引客户手势规范，没有规定的禁止动作行为，如：挠头、抠鼻子、高声呼喊等。

　　X14：精神饱满——无瞌睡现象，保持良好的精神状态，在客户面前不从事与客户需求本身无关的活动。

　　X15：双手交接——在与客户交接单据、费用、证件的过程中要双手交接，并要轻拿轻放，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。

　　X16：唱收唱付——进行现金交易时，柜员要做到唱收唱付。

　　2. 现场管理能力

　　(1)服务环境

　　X17：门头标识——企业标识、营业厅名称完整规范，悬挂营业时间牌，干净，整齐，易于让客户看清楚。

　　X18：外部环境——厅外车辆摆放整齐，地面整洁，设有残疾人安全通道。

　　X19：厅内环境——光线柔和舒适，地面干净，温度适宜。

　　X20：区划合理——设有客户休息区，理财室，VIP室，VIP柜台，老弱病残优先柜台，并合理布局，且有明显标识，储蓄，对公服务窗口顺序标识清楚，有一米线且完好无损。

　　(2)服务设施

　　X21：叫号系统——叫号系统能够正常使用。

　　X22：自助设备——有自助存\取款机，有供客户使用的点钞机、饮水机等，且均能正常使　用。

　　X23：填单台——有填单台，且附近有单据填写的范例，书写文具能够正常使用。

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